销售心理学之三大经典案例分析

  

  昨晚去紫金山路某卖场买东西。要买的很少:六听一篮的啤酒;二十来个文件袋。结账,收银员问我要不要塑料袋,我说不要,这点儿东西直接拿到车库就行了。

  付账时一位大学同学给我打电话,他们夫妇在选二十多万的车上犯了愁,从天籁到新君威再到雅阁,举棋不定。我说,您先等会儿,我这讲电话不方便,手不够用了,稍后给你打过去。就这样,我捏着厚厚一摞文件袋往外走。一家皮具店吸引了我。其实也没什么太大的购物意愿,就是随便看看。但当我刚刚驻足10秒钟,店主,一个大哥就拿出来一个“超大”的袋子给我,对我说:先生,您拿的东西太多了,我给您一个袋子吧!我说,真是不好意思啊,太谢谢您了。但是您给了我这个袋子我也不见得在您这买东西呀!呵呵。“没关系的!买不买都无所谓。我们这长期给购物出来的人送袋子。”

  这袋子够大吧!超市那种塑料袋还好几毛一个呢。这个手提袋又宽又大又结实,如果按照市价估算,怎么也得几块钱。我还真关注过这东西的行情。有些地方兜售纸质的礼品袋,比我这个小五分之一,还得两块钱一个。所以,在拿到这个袋子后感到很不好意思。最令我“惊奇”的是,人家竟然接过我的东西,把他们放进了袋子了。这时的我还沉浸在“幸福的喜悦”中,不知怎么一回事。

  对那大哥半开玩笑半正式的说:您太好了,看来今天不在您这买些东西回去真是说不过去了。大哥笑着说,没事没事。什么都不用买都没事儿!啊哦,天津人的古道热肠就这么爆发了出来。买了一个手包,放钥匙、护照等都不错。这是营销心理学上多经典的一课啊。不知道还有多少人像我一样“沦陷”在那位大哥的怀中?

  沉浸在突如其来的喜悦中不能自拔,在地下车库中迷糊起来。空空荡荡的停车场就是找不到自己的车子,以至于差点儿被尿憋死......

  本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构,致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品为阿里聪聪网提供的“诚信宝”服务,客户只需要支付2 800元的年费,就可以成为“诚信宝”会员,可以享受到在阿里聪聪网上更加靠前的搜索排名、更加全面的店铺展示,更可以查询买家具体信息资料,并且可以拥有实地检测认证等多种免费会员无法享受到的服务。

  客户方为一家从事迷你音响制造与销售的小型电子工厂,具体联系人为该公司市场部的苏彤经理,客户刚刚在一周前申请注册成了阿里聪聪网的免费会员。本案例呈现的是第一通电话的全景实录。具体请看:电话销售人员:早上好,请问是苏经理吗?

  电话销售人员:是这样的,苏经理,今天白雪特地打电话给您是想代表我们公司真诚地向您道个谢,感谢您对于我们的信任与支持!

  电话销售人员:是这样的,苏经理,我这边是阿里聪聪网国内客户服务部,前几天贵公司注册成为我们的免费会员,通过阿里聪聪网这个平台去推广贵公司的产品。为了表达您对于我们阿里聪聪网的信任与支持,所以白雪特地打电话给您向您道个谢,同时预祝贵公司财源广进,生意兴隆!

  客户:哦,原来是这样。其实按道理,应该是我们感谢你们提供了一个这么好的平台才对!太客气了!

  电话销售人员:苏经理,我们就不用谢来谢去了(微笑)!其实今天我打电话给您除了向您道谢之外,还有另外的一件事情,只是不知道当讲不当讲?

  电话销售人员:是这样的,苏经理,因为白雪是负责您这个地区的客户服务代表,所以在打电话给您之前,白雪先花了一些时间看了一下您在阿里聪聪网上面的店铺展示,感觉到咱们丽韵公司的产品还是相当不错的,同时白雪也觉得如果您这边能将店铺展示的某些地方,稍微改善一点点,增加一些内容的话,可能推广的效果会更好。只是不知道如果白雪说到这些可以改进的地方,不知道方不方便?您会不会怪我?

  电话销售人员:白雪的想法是这样的,其实网上开店展示和我们生活中间开店铺道理是一样的,最重要的是能够吸引客人的注意。只不过差别在于:现实之中,客户看到的是商品的实体,而网店里面客户看到的是图片。因此,图片质量的好坏就显得非常的重要了,白雪觉得第一个方面就是咱们丽韵公司的图片如果再做得漂亮一些的话,可能效果会比较好,您认为呢?

  客户:是的,是的。当时我的确没有注意到这一点,图片就是在公司展厅随便拍的,效果确实不好。不过这个改正应该比较容易,我回头重新拍过一些照片再把它们上传就可以了。,还有其他方面吗?

  电话销售人员:还有一个方面我觉得在产品的展示上应该做到重点突出会比较好,您这边一共罗列了18款产品,但是每个公司都应该有自己的拳头主打产品,客户打开你的页面时,应该一眼就看到您这边最有优势的产品。您的看法呢?

  (大家看看,此时顺便问了一个关键背景问题,客户就很愿意配合回答。没有前面的铺垫,如果一开始就问,客户说不定不愿意从正面回答,而这个关键背景问题的答案,可以为后续对话打好基础)

  电话销售人员:请您稍等一下,我看看(打开对应网页),挺漂亮的。现在这种带USB接口可外接MP3又内置DVD的迷你音响很流行,在我们阿里聪聪网上走得很好。其实您在店铺展示的时候,可以把这款产品作为重点突出进行宣传的,除了图片之外,还可以加上一些文字说明或者视频介绍。

  电话销售人员:其他方面呀,白雪觉得网络推广和传统销售渠道有个很不同的地方,就是客户信任度的问题:走渠道路线大家是一手交钱、一手交货,显得比较安全;网上大家就觉得安全性没有那么强,保证程度不够高。你说呢?

  电话销售人员:因此,白雪觉得如果您这边能够上传一些比如公司认证、登记证、荣誉证书、生产车间的照片等资料在店铺里面,这样对增加客户对贵公司的信任比较有帮助。是吗?

  电话销售人员:有收获当然就应当有付出,关键是付出得有回报。对了,苏经理,您这边以前接触网络推广或者电子商务的机会多吗?

  (大家看看,又顺便问了一个关键背景问题,而客户对于电子商务的了解对于后续对话是非常重要的,它决定了后续对话是否需要讲到一些基础的专业电子商务知识)

  客户:不多,我们以前主要是走经销商路线,不过电子商务是大势所趋,而且现在全球金融危机又这么严重,网络推广相对可以降低成本,所以这不在你们阿里聪聪网上面注册开始推广了吗?

  电话销售人员:明白明白。那苏经理,回头我发一份关于如何做网络推广的具体资料到您邮箱里,上面是一些如何做店铺展示、如何编排网页、如何有效行销的方法与具体案例,您可以从中参考借鉴一下。您看怎么样?

  电话销售人员:好的,苏经理,我今天之内就发邮件给您。顺便问一下,在推广上面,您这边还有没有什么地方需要白雪提供支持的?

  电话销售人员:请教谈不上,服务客户是我的本职工作。那您看这样好不好,您这边先修改一下,修改好之后我帮您看看,后天上午我再打电话给您,大家做进一步的沟通,好吗?

  客户:好的,好的,那后天上午见!我们先看看在案例4?1中,电话销售人员在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”,具体请看:(1)电话销售人员开场的时候表示是来“道谢”的,而原因是客户使用了他们公司的平台进行业务推广。基于对等的原理,客户应该“还礼”才对。

  (2)电话销售人员表示打电话给客户之前“先花了一点时间”看过客户在阿里聪聪网上面的店铺展示,这说明她给客户打电话之前已经有过付出,而客户会对此表示回馈。

  (3)电话销售人员打电话最主要的目的是给客户提建议,一个毫不相识的人,今天非常真诚地给你提出种种宝贵意见,设身处地想一想,客户能不感动吗?不过看了这个案例,或许有的朋友会想:“电话销售人员花了这么大的力气给客户提出了种种建议,却在整通电话中没有一句提到自己所销售的诚信宝产品,那又是为什么呢?”

  的确如此,虽然这通电话没有一句和产品有关的话,但是电话销售人员通过自己的付出不仅仅真正帮助了客户,让客户喜欢上了这个非常有诚意而且很努力的服务人员,更让客户感觉自己欠下一个“人情”。我们知道中国人身处一个“人情”的社会里,在后续的对话过程中,客户总是需要“还人情”的。这样在第二通或者第三通的电话里,如果白雪问到一些较高压力问题的时候,客户从正面回答的概率就非常高了,这样才能够从中找到客户的问题,发掘客户的需求。

  由于有太多因为在第一通电话里问高压力问题而使销售中断的案例,所以在这里我再慎重地重复一遍,如果今天你所销售的产品是那种需要详细了解客户的背景资料之后,才有可能将客户的潜在需求开发为明显需求的产品,比如在软件、互联网、管理咨询等行业,请你务必在第一通电话里不要过多涉及产品的介绍,而尽量按照案例4?1的方式,运用“互惠定律”先和客户建立起良好的关系。有了这道关系,你以后自然会有无数的机会去挖掘客户的需求。

  用“互惠定律”和客户建立良好关系,还有另外一种情况。即假设客户本身就存在明显的需求,在你的产品和竞争对手的产品在各个方面都差不多的情况下,只需要有效地运用“互惠定律”先建立良好的关系,就更容易达到成交的目的。

  借口之一: 我要考虑考虑销售员:-顾客先生,太好了,想考虑就说明你很感兴趣。是不是呢?顾客:是 销售员:-这么重要的事情,你一定会很认真的做决定吧。对吧? 顾客:-是销售员:-这样说,该不会是想躲开我吧? 顾客:-不是,不是,你千万不要这样想。 销售员:-既然你有兴趣,你又会很认

  很多导购,顾客进门第一句话他就说错了!一般的导购看到顾客第一句话就是:“你好,欢迎光临!”,其实这句话说错了!第二句话说错的人更多了!“您想要点什么?” 错 “有什么可以帮您的吗?” 错 “先生,请随便看看!” 错 “你想看个什么价位的?” 错 “能耽误您几分钟时间吗?” 错 “

  电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式,拿起电话每个人都会,但是如何通过电话与对方良好的沟通,并达成销售意向,可并不是一件简单的事情了。一、要克服自己的内心障碍,有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己,遭到拒绝后不知该如何应对,只能挂断电话,甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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