酒店经典案例分析(10个)

  

  酒店经典案例分析(10 个) 案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座 后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐 并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现 餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回 事,我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:“先 生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后 给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台 结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉 刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道 歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他 表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的 惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位 置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理 念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。餐厅所有的服 务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是 平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小 张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张 说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去 给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比 我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上~”小张没有办法就去叫经理了?? 经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就 来。您先别着急好吗,” 之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意~在上完菜 之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因,以安抚客人情绪。 上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意,事后时情况而定是否要向客人作出一定 的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢) 案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜 却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜 ——“金碧辉煌”。客人用餐结束后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客 人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱,那个才这么贵啊,”小董一听,马上把账 单上的项目向客人解释:“鱼香茄子,18 元,铁板牛柳,42 元,金碧辉煌,138 元 ??” :“我点的菜最贵也不超过 50 元,你给我们介绍的凭什么要收 138 元,再说你 凭什么说是 138 元~那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜 谱,请您多原谅~”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头” 钱~”无奈小董只好报告餐厅经理,向客人致歉后,将餐费打了七折才作罢。 案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人 所点菜肴的价位差别,尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次,必 须向客人讲清菜肴的价格,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用 适当的方式明确标注价格及 相关的内容,避免产生误会,影响客人对餐厅和服务员的信任。(客人拒绝结 账) 案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后 就离开了,三人都以为结了帐,结果导致跑帐,共计 230 多元。三位服务员事后都 强调忙着做事,导致此区域空台,让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失,服务 员个人也受到了相应的处罚。 案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确,手续不严 密造成的。为了防止不必要的损失,餐厅应明确服务员负责的台位,或将工作流程 分解,分段负责接待服务的各个程序,勤巡视,勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅 面;收银员根据顾客的入座时间,提前预算账目;在顾客要求结账时服务员给客人送 上果盘等,让客人边食用果盘边等待结账。(逃帐) 案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后,服务员小雪拿来菜谱。“你们 点~”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。 “来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’??”李太太说道。“妈妈,我要这 个~”“我要这个~”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪看了一眼,顺手 记了下来。 不一会儿,菜一道道的端上来。“不对啊~我们没有点这道菜啊~” 小雪急忙核对菜单,并没有发现错误,可李太太却再次强调菜上错了。 餐厅经理得知事情原委经过询问得知,原来是小雪把两个孩子指的菜也写下 来,而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。 案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节,没有与客人确认点菜 结果,造成误解,引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事,但也给酒 店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中,一方面要重视复述的环节,另一方 面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。(客人没有点 的菜却上了) 案例六:某酒店接待一个 40 桌的婚宴,因客人较多,餐厅里一片忙碌的景象。 这时,听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊,都快成金字塔了,这还怎么 吃呀,你们的服务业太不讲究了~”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班 急忙走过来,向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘,领班则与客人协商 着:“您看,这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘好 吗,”经过一番处理客人的脸色才略有好转。 案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合,根据客人进餐速度控制好 上菜速度,尽量避免大量集中的上菜;其次,服务过程中要及时将空盘子撤掉,端 菜上桌前,把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌;如果才比较多,可在征得客人同 意的基础上,将同类菜做适当的合并,或把剩余量不多的菜换成小盘盛装;此外, 还可实行分菜制。(中餐厅宴会服务) 案例七:某年初八,于先生在某餐厅庆祝自己 80 大寿。一家人刚刚落座,服务 员就拖着香金盘走过来:“于先生,请用毛巾~” “谢谢你们这么细心,大冷的天准备了热毛巾,真暖手!”“您别客气,这是 我们应该做的~”这是菜肴陆续上桌,“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人 说。 案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾,不禁温暖了 客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一,在 用餐前或用餐毕,及时递上一块毛巾,都会让客人感到特别清新。(暖心服务) 案例八:一日,王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时, 因一时疏忽,将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后,客人才发现自己的白酒里添 加了雪碧,便把服务员叫来,问道:“我喝的是白酒,怎么添得是雪碧,”“??这不 是我倒的~”服务员小朱见状,急忙辩解道:“可能 χ χ 倒的,我去问问。”说完 转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。 案例启示:在餐厅出现问题是难免的,关键是出了问题之后,相关管理及服务 人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时,首先要解 决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不是当着客人的面推卸责任。只有这 样,才能在处理投诉时,避免发生原则的偏差,避免因方法,技巧不当而造成投诉 扩大化。(勇于承担责任) 案例九:一天,几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安 某酒店用餐。在餐厅门口,迎宾员见到客人后,有些惊慌失措,走上前,既想帮助 客人推轮椅,却又显得有些不好意思。客人进入餐厅,安排好座位后,餐厅主管派 来了四位服务员,一时间弄的客人不知如何是好,不仅如此,餐厅里其他服务员还 时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自 在。就餐完毕,脸色阴沉地离开了酒店。 案例启示:残疾人来餐厅就餐,服务人员应该理解其内心想法和不便之处,并 根据残疾人的不同情况,细心观察,提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注 意将其安排在不受别人干扰的地方,远离餐厅客人进出的通道。(特殊客人的接待) 案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜 之际,沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂,她来到了包厢斜对面的消防通道门旁 边接电话,不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志,沈 某不幸坠楼身亡。沈某家属认为,沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的 工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的,因此负有不可推卸的责任。 案例启示:消费者进入餐厅,餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安 全保障义务,应向消费者提供符合人身保障安全的服务,其中亦包括设施设备的安 全无危险。在本案例中,由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未 采取措施,未尽到合理限度内的安全保障义务,致使客人坠楼身亡,存在过错,构 成设施设备未尽安全保障义务,故应承担全部赔偿责任。(酒店因自身原因发生意 外状况)

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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