如何做好售后服务

  

  如何做好售后服务_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。好东西,大家一起分享,有好建议加我微信交流:wenrl2006

  如何做好顾客服务 提纲: ?顾客服务好处多 ?顾客服务四化 ?顾客服务自测题 ◆顾客服务好处多 ?留住顾客 研究表明:你的销售额中 有80%来自于20%的老顾客。 ?稳定业绩 ?减少成本 据统计: 开发新顾客的成本= 留住老顾客的成本×6 ?广结良缘 60%的新顾客来自现有顾 客的推荐。 ◆顾客服务四化 ?人性化 ?专业化 ?具体化 ?正规化 ?人性化 顾客是你至关重要的服务对象 不是顾客依赖你,而是你依赖 顾客。 顾客不是你的生意对手,而是 你的生意伙伴。 顾客也是人,富有人情味。 互相尊重 相互尊重是沟通与交流的基础, 在与顾客交谈时,无论他们的知识、 职业及身份、地位等如何,你都应 尊重对方,并以谦虚的态度向顾客 请教,让他们有被重视和尊重的感 觉。 付出尊重,事半功倍 细致关怀 没有人会拒绝一颗关怀自己的心。 当你发自真心地对待顾客、主动关心他 们的健康、关心他们的皮肤、关心他们 的生活以及其它所需,你就能够打动顾 客的心。 以情动人,感激在心 吃亏是福 把顾客提出的额外要求看作 是提供优质服务的机会。尽量寻 找积极的解决办法,不要机械地 认为这也不能那也不行。有时在 顾客服务上多投入一点,将给你 带来意想不到的好处。 送人玫瑰,手留余香 诚实经商 你要与顾客坦诚相见、童叟无欺。此 外,还要做到光明磊落、作风正派、不以 不正当的手段或方式诱导顾客购买。只有 当你能处处从顾客的利益出发,才能最终 赢得顾客的信任。 诚信为本,信誉至上 平等待客 无论生意大小,你都要一视 同仁、平等待客。千万不要因为 顾客购货的数量少、价值低而不 愿给顾客送货上门。细微之处见 真诚。 生意大小,一视同仁 宽容理解 顾客也是如同你我一样的普通 人,他们也会有自己的喜怒哀乐、 甚至会有情绪失控的时候。你要理 解这一点,体谅顾客的心情。无论 你是否赞同顾客的观点,你都要站 在顾客的角度上去理解他们,以宽 容的心态对待顾客。 适身处地,将心比心 ?专业化 1、礼仪六要 一:拔打电话,考虑时机 二:面带微笑,声音愉悦 三:会见顾客,先约时间 四:自然握手,力度知中 五:相互介绍,广交朋友 六:交换名片,态度恭敬 2、沟通技巧 望 ——用心观察,细致入微 闻 ——满足自尊,获悉心理 问 ——辨明所需,确知所求 切 ——抓住契机,促成交易 3、表达艺术 对方的身体语言 对方说线% 对方的口头语言 4、令不满意的顾客回心转意四步骤 步骤一:真诚致歉 面对一位因产品包装破 损而投诉的顾客: “您收到的产品破损了, 真是对不起!” 如果你送错了产品: “非常抱歉,由于我的疏忽 送错了产品,给您带来了麻烦,真 是不好意思!“ 真诚致谦是令不满意的顾客回心转意的第一步。 步骤二:积极聆听,表示理解 在倾听时,你可以采用适当的身体语 言,如神情专注地望着顾客,微微点头。 还可以用”哦,是这样......“,”我明 白了”……”,”对呀……”,”没 错……“。 仔细聆听是对顾客最大的理解和尊重。 步骤三:提供解决方案 在提出解决方案之前,你可 以先询问顾客的意见,然后, 再针对问题找出一种顾客和你 都能接受的合理的解决方案。 你应该令顾客感觉到你有处理问题的 诚意和解决问题的能力。 步骤四:采取补救行动 顾客要求的是行动而 非几句空话。顾客会对你 的真诚道歉、合理采取补 救的行为感到满意。 当你的顾客不满意时,你应该问自己: ”我的服务有什么问题?我应该如何补救?“ 而不是: ”为什么这个顾客如此麻烦?“ 顾客为你设置的困难越大,就意味着 他越重视你的产品和服务。 ?具体化 你需知道在哪些方面可以给顾客提供实实在 在的服务,从而赋予“顾客服务”这个抽象名词 以实质性的、可操作性的内容。 1、咨询服务 当顾客想了解产品或相关 信息时,你可以快捷、准确地 为之提供信息咨询服务。你的 服务越专业,就越能节省顾客 的时间和精力。 2、示范服务 通过产品示范和讲解 来帮助顾客掌握正确及合 理使用产品的方法,令顾 客感到物有所值。 3、送货服务 通过及时准确地将顾 客订购的产品送至预定的 地点,最大程度地为顾客 带来便利。 4、温馨服务 从细微之处关心顾客, 满足或超越顾客的需求。在 节庆假日或每逢顾客有喜事 时打电话向他们道贺,或者 适时请顾客出来喝杯茶交流 感情等。 ?正规化 澄清误区,走入正规 误区一:只重销售,无视服务 销售与服务是相辅相成的,细致入微的 服务可以让你扩大客源,稳健发展。 误区二:喜新忘旧,前功尽弃 如果你忽视了对老顾客的照 顾,只注重寻找新顾客,老顾客 便极有可能被其它竞争对手吸引, 最终让你”得不偿失“。这无异 于捡了芝麻,丢了西瓜。 误区三:只见承诺,不见兑现 你的信誉是建立在信守承诺的基础 之上,顾客对你失去信任之时,就是你 失去顾客之际。请记住:只向顾客承诺 你有把握做到的事情,而不是你希望做 到的事情。 误区四:热情无“度”,亲密无间 良好的售后服务需要用令顾客 感到舒适的方式进行,即在向顾客 表示自己的真诚和热情的同时,又 要与之保持合理的距离,切勿让顾 客感觉到你在死缠滥打。 误区五:卑躬屈膝,丢失尊严 过度对顾客曲意迎合、忍 气吞声、唯唯诺诺会令顾客对 你所提供的产品和服务的信任 度大打折扣。优秀的销售代表 是凭借热忱的服务态度、专业 的形象和优质的产品去赢得顾 客的尊重和信任。 误区六:妄自尊大,盲目自信 不仔细聆听顾客的意见,不 重视顾客的反应,只会令顾客对 你产生反感,甚至逆反心理。结 果只能是你失去这个顾客。 误区七:投入越多,服务越好 物质上的投入固然会带给顾 客超值感,但过分的物质投入, 如(请客、送礼)也会给你带来 沉重的压力。 误区八:没有投诉,高枕无忧 研究表明:超过90%的不满意顾 客会保持沉默,他们不会投诉,只会安 静地走开。 误区九:以我之心,度你之腹 只有辨别不同类型的顾客,尊重 个体差异,并按照顾客喜欢的方式来 服务才会最终赢得顾客的心。 误区十:过分感激,喜形于色 过分的感激容易令顾 客心生疑云,以为你占了 他的便宜。 正确的心态 ——— “顾客从我这里得到了优质 的产品和良好的服务,我则 从顾客处获得相应的报酬, 这是我的诚实劳动所得。” ◆顾客服务自测题 在顾客服务交谈过程中应该避免使用一些令顾 客为难,甚至不悦的表达方式。下面列出了顾客不 喜欢听和喜欢听的一些说法供您参考。 1、“唉呀,不行,我也没办法。” 1、“我想想办法,看看能怎样帮助您……” 2、“我不知道,你自己去找公司吧!” 2、“我可以就这个问题帮您咨询公司人员,两天 内给您回复,您看如何?” 3、“那不是我的错。” 3、“我们一起看看问题出在哪里吧。” 4、“等一等,我正忙着呢。” 4、“请稍候,先看看产品说明好 吗?” 5、“冷静点,别激动!” 5、“我能理解您的心情。真抱歉,给您添麻烦了。” 6、“很抱歉,你用的产品不是我卖的,你最好还是 去找卖给你产品的人吧。” 6、“看看我有什么可以帮到 您?” 7、“这件事很难办。” 7、“对不起,您看这样……如何?” 8、“唉,这款产品的使用技巧我上次都已经讲过了。” 8、“我应该讲得更清楚些才好.这款产品的使用技巧 是……” 9、“你自己先试试就知道啦。” 9、“您在使用产品的过程中还会有一些心得。如果有 什么问题请随时与我联系。” 10、“我过几天给你送货。” 10、“您什么时间有空呢?我星期……给您送过去, 可以吗?” 3=经常是 2=一般是 1=有时候 3 3 3 3 3 3 0=从不曾 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1、即使我有了新顾客,也不会冷落现有的顾客。 2、我在销售安利产品时,可以问心无愧地说: “我自己也在使用。” 3、我准时交货给顾客 4、我不会等到顾客提出需要时才出现 5、我乐于助人,希望和顾客成为朋友。 6、我销售产品给顾客时童叟无欺。 7、我第一时间处理顾客的投诉,尽量使他们满意。 3 8、我打电话给顾客,听取他们使用新产品后意见。 3 9、我趁着交货时介绍其它适合顾客的产品。 3 3 10、我经常和顾客保持联系。 你的成绩:20-30分 理想;低于20分 不太理想;分数越低,你就 越需要努力改善你的服务质量。 顾客服务— 态度是关键

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
本类最新

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

如何做好售后服务管理

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

如何做好售后服务

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

售后客服主要是干嘛的。。。今天

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

售后服务体系包括哪些部分

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

售后服务工程师招聘

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

远大科技集团

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

售后服务体系与维保方案

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

售后服务体系包括哪些部分四
 
 
 
 
 
 
本类热门

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

买食堂洗碗机一定要看好售后服务

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

新买TCL空调无法使用 售后服务差

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

五星售后服务体系认证办理多少钱

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

时间管理方法

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

奔驰GL影音娱乐系统 商务旅行不

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

一流的手机售后服务体系什么样?

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

上海财经大学企业管理专业课程优

产品类型:[!--pbrand--] 涵盖功能:[!--intro--] 主要功能:编辑

深圳TCL空调售后维修电话
 
 
 
 
 
 
推荐新闻