售后服务流程及话术

  

  售后服务流程及话术_生产/经营管理_经管营销_专业资料。一、职责: ? 及时接听电话 ? 职业的问候 ? 询问并记录顾客需求 二、执行要素: 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说:“您好!****4S 店,我是***,很高兴为您 服务!” 2、在挂电

  一、职责: ? 及时接听电话 ? 职业的问候 ? 询问并记录顾客需求 二、执行要素: 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说:“您好!****4S 店,我是***,很高兴为您 服务!” 2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗?”如果没有,则“感谢您的来电”,且在对方挂电 线、如打电话过来找人,则要遮住话筒,不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责: ? 分流、指引 二、执行要素 1. 穿规范制服,佩戴工牌,戴白手套,向客户敬礼 2. 向客户微笑致意,用礼仪话术,如:“您好,欢迎光临!” 3. 门卫是否确认客户来访的目的 4. 门卫是否能够根据车号识别客户,并尊称客户的姓名(有条件的情况下, 对预约客户) 5. 门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的, 以便销售 顾问/服务顾问出迎 6. 用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道 7. 及时引导客户停车 一、操作要点: 动作:示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、线、门卫问候:“您好,欢迎光临!请问您是来保养还是维修?” (如果是预约客户:“您好,欢迎光临!李先生,今天您是来做 5000 公里保养吗?”) 4、门卫指引:“好的,请您直走,服务顾问就在接待区等您。” (如果是预约客户:“好的,请您直行,服务顾问就在接待区等您。”) 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责: ? 快速迎接 ? 接待客户 二、接车要求: 1. 服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2. 微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3. 主动询问顾客保养类型,请顾客出示修手册 4. 5. 6. 7. 一、职责: ? ? ? 二、工作要求 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 一、职责: 服务顾问迎接时候是否带上记录板 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 提醒客户带走贵重个人物品 当面安装三件套及与客户一起进行环车检查 录入信息、打印工单 解释维修项目及费用 安排休息 引导顾客进入接待台前就坐,核对最新联系方式 向顾客出示问诊表及估计单 询问换下来的旧件是否需要带走 逐项说明维修项目 向顾客说明预计交车时间 逐项说明本次维修工时及费用,并让顾客签字确认 询问顾客在保养过程中是留店还是离开 ? 安排顾客休息 二、工作要求 1. 指引或陪同客户到休息区,并介绍休息区的设施 2. 在客户等候时,至少一次到休息区向客户通报维修进展 一、操作要点: ? 动作:引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息 二、线. 引导员:看到门卫引导顾客到维修接待区,随手带上三件套及接车夹,引导顾客停 车。 2. 引导员:“您好,欢迎光临!我是欣兴别克引导员 XXX,先生您贵姓?” 3. (如果是预约客户,“您好,欢迎光临!我是 XXX 引导员 XXX,李先生,您今天来 是做 5000 公里保养吗?” 4. “李先生您今天来是保养还是维修?” 5. 引导员:“好的,李先生,为了在保养过程中保持您车内的整洁,我先帮您套上防护 用品。” 6. 引导员引导顾客下车,为顾客开门,为顾客套上三件套 7. 引导员:“李先生,我要帮您做个登记,您的行驶证和《保修手册》带了吗,能否出 示一下方便登记。” 8. 引导员提醒:“您好,李先生,您车上有贵重物品吗,贵重物品请随身携带。” 一、操作要点: ? 动作:自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需 求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目 及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间 二、线. 服务顾问主动出迎,引导员:“您好!陈师傅,李先生是来做保养的,这是记录的信 息。” 2. 服务顾问:“李先生,您好!我是 XXX 服务顾问 XXX ,您今天来是做 5000 公里保 养对吧?” 3. 服务顾问:“李先生,除了保养您还有其他什么问题吗?” 4. 服务顾问:“李先生,我们一起来检查一下您的车子,如果车上有一些细小的划痕, 我们可以帮您处理一下。” 5. 服务顾问陪同客户环车检查: 车内内饰、 仪表“里程数是 XX 公里, 现有油量 XXX”; 车身外观“这个地方有划痕,我们帮您处理一下”;轮胎轮毂;后备箱(备胎气压、 随车工具、三角警示架)“我帮您看一下备胎气压,可以打开后备箱吗?” 一、操作要点: ? 动作:自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需 求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目 及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间 二、线. 服务顾问:“李先生,您今天就做 5000 公里保养,还有一条划右车门有条细小划痕 帮您处理一下是吗?” 2. 服务顾问:“更换下来的配件需要带走吗?” 3. 服务顾问:“好的,李先生,您看一下,如果没有疑问的话,请您在这里签字确认。” 4. 服务顾问陪同顾客进入接待室,引导顾客入座,录入客户信息,打印任务委托单及 估价单。 5. 服务顾问:“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件,5000 公里保养需要 更换的配件 XXXX,共计 XX 元,检查 XXXX 项目,工时费 XX 元,合计 XX 元。” 6. 清洗告知:“您需要洗车吗?我们免费帮您清洗车外和玻璃窗,清洁烟灰缸,大致需 要 XX 分钟” 一、操作要点: ? 动作:自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需 求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目 及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间 二、线. 服务顾问时间告知:“本次维修大概需要 XX 分钟时间,洗 XX 分钟,预计 XX 点交 车。” 2. 估计单签字确认:“李先生,如果没有疑问的话,请在这里签字确认。” 3. 询问顾客去留:“李先生,您是在这里等呢还是离店回去?” 4. 引导到休息区:“现在我陪您去休息室吧,休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。 车辆修好后,我会联系您的?到时候我是来叫您还是电线. 用对讲机通知技师提车 一、操作要点: ? 动作:通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通 知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节 二、工作要求: 1. 新增维修时,及时通知顾客,用 FFB 的方式解释维修的必要性,并取得同意 2. 新增项目通知:“打扰一下,李先生,在维修过程中我们发现您的……,如果不及时 更换……,因此我们建议您更换可以吗?” 3. 告知新增维修的时间及费用:“更换 XX 工时费需要 XX 元,材料费需要 XX 元,时 间预计延长 XX 分钟。” 4. 维修进度通告:“李先生,您的车子目前已经在洗车了,大概 XX 分钟后可以提车, 您可以再休息一会,完工后我再来通知您。” 一、职责: ? 检查车辆已经完工 ? 及时告知 二、执行要素: 1. 接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查 2. 经检查后再通知顾客车辆已经完成保养 3. 如果在约定的时间内没有完成保养工作,需提前与客户说明,并向顾客道歉 一、职责: ? 效果展示 ? 引导结算 ? 送行 二、执行要素: 1. 服务顾问是否陪同客户到交车区 (效果展示) 2. 向客户解释工单所有项目完成,费用与估算一致 3. 检查是否有洗车,车辆内部是否整洁、无污渍 4. 客户的车上悬挂有质量标签 5. 服务顾问是否当面拆除内部保护套 6. 服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示 7. 服务顾问是否说明了洗车等增值服务 一、职责: ? 逐项解释维修费用与估价时一致 二、执行要素: 1. 效果展示后需要出示会计单与结算单 2. 向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用 3. 服务顾问请顾客在结算单上签字确认 4. 与顾客确认支付方式 5. 向顾客说明下一次维修保养的时间,及维修建议 6. 向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务,并请顾客配合支持 一、职责: ? 感谢顾客、向顾客告别 二、执行要素: 1. 引导顾客去交车 2. 将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客 3. 《保修手册》相应位置要有本次保养的记录 4. 业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套 5. 与顾客道别感谢并欢迎下次光临 6. 业务员目送顾客离店,并挥手致意 一、操作要点: ? 态度:热情、主动、微笑 ? 动作:告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢 二、线. 通知顾客服务完成:“李先生,您好,车已经保养好了,我带您去看车吧!” 2. 询问顾客是否满意: “这次保养做了…… (描述客户的故障) , 您觉得是否满意?“ (同 一个服务顾问) 3. 解释维修项目及费用:“本次保养做了 XX,更换了 XX,总的工时是 XX 元,总的 材料是 XX 元,总的价格是 XX 元。” 4. 签字确认:“如果您对此没有疑问的线. 说明下次保养时间:“下次保养是 XX 公里,做 XX 保养。” 6. 陪同顾客去收银台:“我陪您去收银处付款吧。” 7. 向收银员介绍顾客:“李先生做了 XX 保养,总金额是 XX 元,现在结帐。” 8. 陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客 9. 送别顾客:“李先生,感谢您对我们工作的信任。在这次保养以后,您将会收到我们 公司及厂家的回访电话,这是对我工作的考评,如果您对我的服务还觉得满意的话, 希望能讲?非常满意?,因为?满意?我们才合格。” 10. 挥手,目送客户离开。“谢谢光临,您慢走!”

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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