如何做好一个售后服务

  

  如何做好一个售后服务_销售/营销_经管营销_专业资料。如何做好一个售后服务? 顾客抱怨的处理原则 一、处理顾客抱怨的步骤。 (1)集中精力,耐心而仔细地倾听。 (2)重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。 (3)将顾客的意思重新组合整理。 (

  如何做好一个售后服务? 顾客抱怨的处理原则 一、处理顾客抱怨的步骤。 (1)集中精力,耐心而仔细地倾听。 (2)重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。 (3)将顾客的意思重新组合整理。 (4)通过询问的方式向顾客解释。 (5)留住顾客:赔偿,口头道歉。 (6)追踪,致谢,期望顾客连续支持。 二、处理顾客抱怨时的 10 项注意事项 (1)克制自己的情绪。 (2)要有自己代表公司的感觉。 (3)以顾客为出发点。 (4)以第三者的角度保持冷静。 (5)倾听。 (6)迅速、第一。 (7)诚意。 (8)就算是顾客的错,也要以顾客满意为目标解决问题。 (9)必须恢复顾客的依赖感。 (10)绝对不要以顾客为敌。 七大步骤 1)耐心聆听 鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄,心情回复平静,这样有助解决问题。 2)表示同情 让顾客知道你是会帮助他, 而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉, 这会使他对商场 怀有信心。 3)不管是非曲直,要虚心道歉。 4)决不进行议论与辩解。 5)提出解决方法 设身处地为顾客着想,同时亦须兼顾公司的利益和政策,找寻妥善的解决办法,然后向 顾客详细说明其步骤,所需时间、效果等。 6)获取顾客同意 对所建议的解决方法,必须得到顾客的同意,方可实行,否则只是令顾客再次不满,弄 巧成拙。 7)跟进结果 取得顾客同意后,便应马上行动,并跟进每个步骤,以求令顾客满意。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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