如何做好售前与售后工作

  

  ,大家可以叫我莹大大!我在珠海有一份稳定的工作,兼职是某保险公司的区域主任,同时也兼顾代购,淘客,代理几个品牌的护肤品等。现在旅蛋却成为我主要的兼职,因为只要前期投入时间和精力推广,后期就能躺着赚钱,还可以拥有自己的团队,往往有意想不到的收入和惊喜。可以让身边的朋友优惠购票,让分销商们赚钱,还可以认识好多朋友,成就你我他,这就是我爱旅蛋的原因。

  1.先了解清楚我们要出售的是怎么样的产品,只要把产品了解清楚才能更好的为客人解答。所以要看商品、详情、预订须知。(详情请回看麦健涛讲师第一节课的课程:旅蛋商城基本使用操作)

  2.把产品宣传做到位。把产品的链接、二维码发群,发朋友圈,发目标客户。不要单单以为就把这些发出去就守株待兔等订单来,其实这样远远不够,你要用上工作人员编辑好的文案,(因为我感觉工作人员编的文案很不错,图文并茂,还有可爱的小表情,小符号,有了这些就更能吸引眼球。)或者用自己的风格语言组织好去宣传这个产品。让客户了解到我们现在有这么一个优惠的产品。(详情请回看上节课我们的卢泳怡讲师的课程:如何更有效分享)

  通常旅蛋都会有优惠的套票出售,我会对比套票和正常票的预订须知,只要摸透产品,无论客户有多少成人多少小孩,我都能准确告诉客户应该怎样购票优惠。

  客户看到感兴趣的产品会直接购买,更暴力的客户只看标题或海报觉得合适会打款你让你帮他订票。很多宣传策略都会放大优惠特点吸引客户,心大的客户不会去看细节问题。通常我遇到这种客户,就会直接甩链接给他,然后截图预定需知那里特别重要的事项,编辑好把他圈下来,再转发给客户,请客户认真看一次了解清楚细节,重要的需知我会文字再发一次给他,如这套票使用时间,哪些项目需要加收费用等。并让客户一定要安排好出游时间,因为这些优惠票是活动票都是不退不换的,而且要查看清楚房源,不能因没房而退票。

  考虑清楚的话,可以从链接那里下单,也可以发姓名电话号码转账给我,我帮客户代下单。如果需要代客下单的宝宝注意,要把客户发来的姓名电话游玩日期,数量等资料编辑好重发一次给客户,客户核实无误后再下单,这样就可减少下错单的机率,保障分销商与客户的利益和减少售后。

  不要以为客户下单了就完成任务。这个时候我会将客户的姓名备注为几月几号买了xx票几套,并深入了解这套产品的设备与环境,交通等。

  譬如客户买海洋王国的票,我就会根据我的经验贴心的告诉客户,每人可以带一瓶水进去,在海洋王国里面有一个需要穿雨衣的机动游戏,园内买一次性雨衣好像15,20元一件,如果去超市买才几块钱。还有把烟花,海豚表演时间告诉客户,让他们更好合理的安排时间。可以说是把客户当作跟自己出游的朋友,让他们多注意一下细节,多告诉他你知道的情况,帮他们做一些粗略攻略。每次他们下单成功后,我都会说:已经帮您下单成功了,请留意手机短信,稍后会收到电子凭证,凭短信验证码去兑票了入园,所以要妥善保存好短信,别误删或转发他人。莹大大祝您旅途愉快。

  有一种情况是订单出现一种显示待付款的单,通常看到这种单如果是我好友我会直接找他谈:您好,客服在后台看到您有一张订单未付款,请问需要协助吗?是支付方式有问题,还是未考虑清楚呢?……如果不是我好友,我会加她微信或者打电话给他,问清楚原因,争取不落下旅蛋的任何一个订单。

  与客户沟通的时候,不要让他觉得你是在赚钱而销售,要让他觉得你是真把他当他是朋友去分享一个好产品。

  1.有一种情况,就是有些客户定错票或者定错游玩日期而又不能退票来找我们,这时明确告诉客户票是不能退的,为表诚意我们会帮您转发朋友圈和群,看能不能转售出去。如果转让不出去,要提醒客户应尽早预约安排时间出游,客户也会觉得你真的用心去帮他,心里也会好受。

  还有一种情况,就是客户下单后没有收到验证码。如客户买的是当天可入园游玩的,已经在去的路上或到了门口,时间比较紧急的可告知客户稍等,马上电话旅蛋客服告知客户的电话号码买了几套xx票,请客服尽快帮忙出票。有些客户是晚上下单不是当天的票,特别是凌晨下单就收不到验证码,这时你就要打开客户购买的链接,看是否有规定发码日期,如是,告知客户;如否,可说工作人员明天九点上班后会确认订单后统一发码,请耐心等待。而且到了第二天中下午,我会主动跟踪联系客户收到验证码没有。

  还有一种情况就是客户他已经收到验证码了,可是把验证码误删,这时候你也可以私信或者电话旅蛋客服把您客户的电话号码资料告诉客服,让客服重发。不过通常我都会提醒客户要注意保存好,以免增加客服的工作量。

  2. 售中时我说过会备注客人下单情况,如有时间我会提醒客人尽快预约游玩,并告知酒店的房源是很紧张的,提醒早点预约。一边跟他们聊天拉近距离,一边了解情况,如果客户去游玩了,我就会顺便问他们要现场照片晒单,或者问他们景区情况,这样我了解更多资讯更有底气,更有说服力去销售。

  3.投诉。世事不会十全十美,不尽人意的事经常有,经历多了就可以慢慢累积经验,锻炼您的处事应变能力,这也是一种财富。遇到这种情况首先自己先别急,不要让客户牵着你走,主动权要握在你的手上。先安抚客户的情绪,并了解清楚现场情况,大多客户都想解决问题,注意聆听客户需求和意向,懂得换位思考,并让客户现场取证,让客户感觉你是站在他的立场,感受到你的真诚。

  如自己会处理就自己解决,不能处理可将事情的经过和所了解的一切找旅蛋客服去解决,告诉客户你已经向上级反映,同时让客户自己拔打旅蛋公众号的电话去反映。

  只要售前售后工作做到位了,让客户买的安心,玩得开心。客户相信你了就会推他的朋友加你,帮你积累人脉,甚至免费跟你推广。我微信4000多人的好友有三分之一就是客户推过来的,而且这些都不是死粉,是精准的目标客户。

  编者注:感谢肖莹莹讲师带来的“如何做好售前与售后”,详细地跟我们分享了如何把售前售中售后做到位,更尽心地为客人服务,让客人感受到你的真诚。用心做好每一件小事,成就每一张订单。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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