微软Surface售后服务被指违反三包规定

  

  在大陆地区,微软不再为过了包修期的Surface一代产品提供售后服务的做法,被指违反三包规定,有专家称微软或许还因此涉嫌侵犯消费者知情权

  在大陆地区,微软不再为过了包修期的Surface一代产品提供售后服务的做法,被指违反三包规定,有专家称微软或许还因此涉嫌侵犯消费者知情权;同时,Surface二代部分产品的售后维修价超过自身价格,专家认为微软此举或侵犯消费者公平交易权

  (法治周末)“年度物品”、“年度电脑”、“年度25项最佳发明之一”,微软最新平板电脑Surface Pro3自推出以来载誉满满。Surface系列产品自第一代上市以来便以可触屏、分离式键盘等特点而备受消费者欢迎。但与此同时,Surface系列产品的售后服务却不断遭受消费者控诉。

  近日,有消费者指出,微软已经停止对第一代Surface产品(以下简称“Surface一代”)提供售后维修服务,距离其上市刚刚两年多时间。无独有偶,还有消费者指出,第二代Surface产品(以下简称“Surface二代”)的售后维修价格超过了产品自身价格。

  法治周末记者致电微软中国售后维修客服后,上述情况得到基本证实。对于是否为Surface一代提供维修服务,微软客服答复记者称:未过包修期的还可以享受维修服务,如果超过包修期限,即使付费也不再提供维修服务。

  关于Surface二代的售后维修费用问题,微软客服则回复称:目前针对Surface二代,无论什么部件损坏,包修期过后均按照统一价格收取维修费用,其中Surface 2收费为3042元,Surface Pro 2收费为4563元。

  记者在多家销售Surface产品的网店比价发现,目前Surface 2不同型号、内存的售价基本在2800元以上不等,而Surface Pro 2的售价基本在3800元以上不等。这意味着,Surface二代产品中确实存在维修价格超过新机价格的情况。

  上述消费者反映的情况已经不是Surface平板电脑第一次因为售后服务问题而被人诟病了。早在2012年年底Surface一代上市不久,中央人民广播中国之声频道便曝光了微软在Surface Pro保修政策上存在的问题。据称,Surface主机及主要部件包修期限均为一年时间,未达到我国对微型电脑所要求的“主机一年,主要部件两年”的包修期限规定。

  在这一指控出来后,微软公司马上启动了公关程序,它通过公关公司发布邮件声明表示:微软Surface全系列产品均可享受两年的包修期限。

  2013年10月份,第二代Surface上市后,微软宣布停售第一代Surface Pro,此时距离第一代Surface Pro上市刚刚6个月时间。停售原因据说与Surface Pro销售不佳有关。

  如今,过了包修期之后的Surface一代产品的售后维修服务也跟着停止了。

  对于这么做的原因,微软售后客服给出的答复是,第一代Surface的维修所需的零件稀缺,无法进行维修。

  消费者维权律师赵占领认为:“微软的做法明显违背我国三包政策的规定。根据《部分商品修理更换退货责任规定》,生产者应当向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。同时要保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。”

  另外,赵占领律师还指出,三包有效期是自开具发票之日起计算。鉴于此,还存在这种情况,有一部分消费者可能是最近两年内刚买的Surface一代产品,都还没过包修期。对此,微软售后客服给出的答复是:“如果还在三包期内,还可以继续为一代产品提供维修服务。”

  北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌接受法治周末记者采访时认为:“按照我国三包政策,两年包修期内无人为原因出现故障应当免费维修。过了两年包修期后再出现故障,售后维修可以收费,费用可以按照市场情况来定,但不意味着之后生产商就可以不提供维修服务了。不然的话,机器便无法继续使用。即使产品已经停产,也应该继续提供维修服务,以保证产品在寿命期内能够得到正常维修。”

  有消费者在Surface论坛抱怨到:“如果官方不为消费者提供售后维修服务,而指望消费者自己找维修人员,那么基本以为着要变成废品了。”据一名Surface维修工反映,Surface集成安装非常紧密,拆开后屏幕容易碎、排线容易断、螺丝奇多、飞线极其复杂,“手艺不好的,基本上拆开就废了,微软就没打算让你拆开它”。

  北京消费者权益保护法学研究会副秘书长、中国政法大学副教授朱巍接受法治周末记者采访时说到:“如果上述情况均属实的话,对于停止为过了包修期的Surface一代产品提供售后维修服务一项,微软可能侵犯了消费者的知情权。因为生产商没有在购买产品时提醒消费者,本商品在两年或三年之后将停止提供售后维修服务。”

  还有消费者反映称,Surface二代过了包修期之后,无论是屏幕坏了,还是主板、电池坏了,都要按照统一的维修价格申请“付费服务订单”,其中Surface 2需要3042元,而Surface Pro 2则是3900元(税前)和4563元(税后)。

  “这样的价格足以在京东或淘宝上买一部全新的机器,这明显是不让我们继续维修了,希望我们直接买新的。”该名消费者说到。对于这样做的原因,微软售后客服并未给出合理解释。

  记者随后向多家平板电脑维修公司了解到,他们的维修费要分情况而定。如果是主板坏了,维修价格基本在1000元以内,屏幕坏了最多只要1200元,都远远低于官方维修价格。另外,多名维修人员均向记者表示,Surface产品尤其是屏幕出现毛病的情况确实很常见。

  中国消费者协会律师顾问团成员、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明告诉法治周末记者:“这种维修价格超过商品自身价格的情况在汽车领域比较常见。在汽车4S店购买一辆汽车所需零配件的价格总和足够买三辆汽车。但是国家并没有相关的法律对售后维修价格作出明确规定。如果维修价格畸高的话,就有乘人之危获取暴利的嫌疑了。”

  邱宝昌认为:“生产商此举的目的可能是通过不公平的高价,让你不去维修,而去购买它的新机器。”

  据了解,目前最新的微软平板电脑Surface Pro 3的售后维修价为3042元,比二代Surface Pro 2的售后维修价还要低1500元。

  朱巍表示,对于微软将过了包修期的部分Surface二代产品维修价格定得超过产品自身价格的做法,微软可能侵犯了消费者的自由选择权,因为你这个维修价是在变相让消费者去买新机器。

  记者之后分别致电微软在香港和在美国的售后客服,了解Surface一代产品的维修服务情况。

  香港客服方告诉记者,微软Surface一代产品过了包修期之后的处理方式和大陆是不一样的,在香港的线港币,然后再给你换一台崭新的设备。该新设备从移交给消费者之后重新再计算包修期。

  美国市场的售后客服同样告诉记者,微软Surface一代产品过了包修期之后可以享受维修服务,如果无法维修,可以折旧换新,即对旧机器估价之后抵价换取新设备。

  朱巍认为:“微软的售后服务在香港、欧美市场可谓小心谨慎,但到了中国大陆市场却屡屡打法律的擦边球,凸现出中国大陆市场的消费者权益保护法律体系发展还不成熟,有待继续完备。中国的消费者法律保护体系和德国相似,基本上是一个补偿性的赔偿方式。但在美国市场,对商家采用的是惩罚性赔偿,这个赔偿是比较高的,法官可能会开出巨额罚款来警告生产商。比如家喻户晓的‘麦当劳咖啡烫伤老太太’的案例,一杯咖啡才几元钱,但最后对麦当劳的罚款却达到了六十万美元。”

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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